Avant même l’annonce du confinement au mois de mars, la grande distribution a dû faire face à de nombreux imprévus engendrés par la crise sanitaire du coronavirus : des rayons dévalisés de manière journalière, des ruptures de produits, des nouvelles règles de sécurité et d’hygiène à mettre en place, etc.
Comment les supermarchés affrontent le virus du Covid-19 ? Comment les employés des GMS se coordonnent pour continuer à faire vivre les magasins ? Comment s’organisent ces héros du quotidien dont on parle un peu moins (que les soignants), mais qui travaillent sans relâche afin que chacun puisse continuer à faire ses courses alimentaires ?

 

Les problématiques rencontrées par la grande distribution depuis le début du confinement

 

La sécurité

 

En premier lieu, ce sont des problématiques de sécurité auxquelles se sont confrontées les GMS : qu’il s’agisse de la sécurité du personnel ou de celle de leurs clients, maintes questions se sont posées au moment de l’annonce du confinement. Dans de nombreux magasins, il s’est avéré qu’un ou plusieurs membres de l’équipe ont été contaminés par le virus. S’ils ont naturellement arrêté de travailler immédiatement, des opérations de désinfection ont dû être entamées pour limiter les risques de propagation.
De plus, on a constaté un accroissement de la fréquentation avant même l’annonce du confinement, en raison de la crainte de pénuries. Cela n’a pas facilité le phénomène pour la grande distribution, qui a dû faire face à ces difficultés sur la sécurité avec précision tout en faisant preuve de transparence pour informer leurs clients.

 

Le manque de personnel

 

Entre les employés contaminés, ceux à qui la fermeture des écoles a imposé le chômage partiel et d’autres qui par peur ne sont pas venus travailler plusieurs jours voire plusieurs semaines au début de la pandémie, ce sont des grosses problématiques de personnel qui soulèvent la grande distribution. Les employés qualifiés se faisaient déjà rares avant la crise sanitaire qui n’a pas solutionné cette insuffisance de personnel !

 

L’approvisionnement

 

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Mais les pénuries les plus importantes se sont avérées être sur des produits de première nécessité : avant le confinement et au début de ce dernier, les Français se sont rués sur des produits basiques comme les pâtes, la farine, les œufs, la charcuterie ou encore le papier toilette. Si de nombreuses enseignes ont assuré qu’il n’y aurait pas d’épuisement des stocks tant que leurs clients n’achèteraient pas dans l’excès, ils ont tout de même dû faire face à des ruptures de produits sur plusieurs rayons. Les articles les plus consommés ont rapidement été réapprovisionnés, mais le choix est resté limité sur de nombreuses références.

Le télétravail est devenu une obligation pour beaucoup et les restaurants ont fermé leurs portes : les Français sont désormais obligés de se nourrir midi et soir à leur domicile. Les achats pour la consommation alimentaire intra domicile ont donc naturellement explosé. De manière générale, beaucoup d’enseignes ont rencontré des difficultés à remplir leurs magasins. Néanmoins, bon nombre d’entre eux assurent que l’approvisionnement était maintenu voire accru au début du confinement, et que les rayons vides étaient uniquement dus à l’augmentation des ventes. Ainsi en France, un nombre considérable de magasins sont restés vides pendant les trois premières semaines du confinement malgré une mise en rayon quotidienne de la part des équipes.

 

Des habitudes de consommation chamboulées

 

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Globalement, certains rayons ont été déserté comme ceux à la coupe, au profit de l’épicerie sèche. Si ce désintéressement pour les produits frais qui se conservent moins bien s’est manifesté au début du confinement, la tendance s’est ensuite inversée. Mais c’est surtout les drive qui ont rencontré un vif succès. Un chamboulement dans les habitudes de consommation qui a impliqué la réorganisation de nombreux magasins, outre les problématiques d’approvisionnement. En effet, lorsqu’un nombre de commande par semaine est multiplié par 10, c’est la restructuration complète de l’offre et du service qui doit être envisagée.

 

 

Les solutions mises en place

 

Pour faire face à ces différentes problématiques et aux évolutions que le coronavirus a engendré dans les habitudes des consommateurs, la grande distribution a dû s’adapter et se réinventer pour continuer à accueillir sa clientèle. Voyons les différentes mesures mises en place par les enseignes de GMS.

 

Des mesures de sécurité particulières

 

Au début du confinement, de nombreuses enseignes n’ont pas pu s’équiper en masques et gel hydroalcoolique pour apporter suffisamment de sécurité à leurs employés et leurs clients. De nombreux magasins ont donc improvisé des fabrications maison : les masques ont été réalisés par les employés à partir de filtres à café, et le gel hydroalcoolique à partir d’huiles essentielles et d’alcool à 90°. Ces équipements de fortune ont permis de continuer à assurer la vente de produits de première nécessité. Aujourd’hui, de nombreux magasins ont pu s’équiper, et des commandes de masques lavables et réutilisables ont été passées auprès de couturières locales.

Pour réguler les flux de fréquentation, plusieurs magasins ont missionné un vigile. Si aujourd’hui les clients ont compris qu’ils ne pouvaient pas rentrer tous en même temps dans les grandes surfaces aux heures d’affluence, ce n’était pas si simple au début du confinement. Certains ont même dû faire appel aux forces de l’ordre pour calmer des situations délicates de mouvements de foule. Depuis, entre démarcations au sol pour matérialiser les distances de sécurité, imposition d’une seule personne par caddie et explications des nouvelles règles aux clients, les équipes ont déployé une politique pédagogique pour alerter et informer leurs clients des risques et des nouvelles mesures.

D’autre part, la sécurité a également impliqué la désinfection de nombreux éléments dans les magasins, à commencer par les caddies. Certains magasins ont joué le jeu dès le départ, en désinfectant chaque caddie et panier ayant été touchés par un client. Au drive, les caisses et les sacs d’habitude réutilisés font l’objet d’un usage unique : un bilan moins écologique certes, mais plus sûr !
Dans les magasins, de la même façon de nombreux éléments sont désinfectés quotidiennement : les portes, les rayons, les tables de présentation, les balances pour les fruits et légumes, les terminaux de paiement, les caisses, etc. Enfin, pour éviter les risques de contamination pour les caissiers, la quasi-totalité des enseignes ont équipés leurs caisses de panneaux en plexiglas, permettant un échange visuel sans qu’il y ait de contact.

 

Des horaires d’ouverture aménagés, des plannings modifiés et des services en plus

 

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Depuis le début du confinement, toutes les enseignes de la grande distribution ont modifié leurs horaires d’ouverture. Ces dernières s’étendent sur une plage moins large qu’à l’accoutumée, les fermetures ayant lieu souvent une à deux heures plus tôt. Dans beaucoup de magasins, un créneau – généralement mis en place le matin – est réservé aux soignants et aux personnes âgées qui peuvent ainsi éviter les files d’attente. Un service de livraison gratuit leur est également proposé dans beaucoup d’enseignes, pour faciliter leurs achats de première nécessité en ces temps particuliers.

D’autre part, les plannings des employés ont été complètement modifiés. Afin que la mise en rayon et le facing ne soient pas réalisés pendant les heures d’ouverture, nombreux sont les employés de GMS qui travaillent désormais en décalé, après la fermeture des magasins. Ainsi depuis mi-mars, on constate des sessions de travail habituellement réalisées en journée qui sont déplacées le soir. « Cela évite qu’on soit au contact de la clientèle » affirme Daniel Dos Santos, responsable du rayon frais fruits & légumes à l’Intermarché de Vic-en-Bigorre avant d’expliquer « Depuis quelques semaines, seules quelques caissières et équipiers sont présents la journée, le reste de l’équipe travaille le soir, parfois jusqu’à minuit voire même plus tard. »

 

Un approvisionnement maîtrisé et un élan vers la production locale

 

Aujourd’hui en termes d’approvisionnement, si on constate encore quelques ruptures, cela ne dure jamais bien longtemps. Si ce sont les produits secs qui ont fait l’objet de ventes accrues au début du confinement, c’est maintenant le rayon frais qui est le plus plébiscité. De nombreux foyers ont fait des réserves de produits d’épicerie sèche au mois de mars, ils ont maintenant besoin de frais. Néanmoins, on constate que la farine reste un produit qui présente des ruptures partout en France. S’il semblerait que la production n’arrive pas à suivre cet élan imposé par le confinement, force est de constater que de nombreux Français cuisinent beaucoup : ils préparent des gâteaux, font leur pain, s’essaient à la fabrication de pâtes maison et d’autres recettes dont la farine est l’ingrédient principal. La filière n’était pas prête pour une telle croissance des ventes.

D’autre part, l’appel de Bruno Le Maire pour favoriser l’approvisionnement auprès des producteurs français a été largement considéré par la grande distribution. Ainsi, ceux qui ont été fortement pénalisés suite à la fermeture des marchés ont pu compter sur les grandes enseignes pour vendre leurs productions. Si les maraîchers ont largement su profiter de ce remaniement, les enseignes font également un pas vers d’autres filières comme la pêche et la viande en se tournant vers des approvisionnements français allant parfois jusqu’à 100%.

 

Et demain ?

 

Depuis près de deux mois, les employés de la grande distribution continuent à redoubler d’efforts dans leurs métiers. En véritable héros du quotidien, ils ne vivent pas le confinement comme l’ensemble des Français : la plupart d’entre eux doit assumer des horaires décalés et des conditions de travail plus pénibles avec le port de masques, la désinfection constante de leurs surfaces de travail, la gestion des flux, etc.
Côté consommateurs, on a constaté une volonté de retour à l’essentiel et un élan vers les initiatives solidaires envers les producteurs français : petits marché improvisés, livraison de paniers de légumes, drives fermiers dans les grandes villes… Après le confinement, quelles seront les habitudes de ces Français qui retourneront travailler ? La grande distribution sera-t-elle toujours favorisée pour les achats alimentaires ?

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