A l’heure des réseaux sociaux et de la publicité en ligne, les avis des clients en ligne sont d’une importance capitale. Les gérer n’est pas si simple, et nécessite une méthode bien précise. Découvrons ensemble tout ce qu’il faut savoir pour améliorer votre e-réputation !

D’après une étude menée par OpinionWay en 2017, 80% des français consultent les avis publiés en ligne sur un restaurant avant de s’y rendre. Vous l’aurez compris, impossible d’y couper. Ils occupent désormais une place capitale dans la construction de la réputation d’un établissement. Parfois laudatifs, parfois très critiques, tous vos clients n’ont pas la même opinion sur votre établissement. Pourtant, tous s’expriment, et tout l’enjeu consiste à tirer profit des meilleurs, et réagir correctement aux commentaires les plus pénibles. L’e-réputation représente désormais un enjeu stratégique dans toute communication digitale, et en particulier dans l’univers de la food. Découvrez nos 10 meilleurs conseils pour gérer vos avis clients en ligne !

 

Avis sur les restaurants : 10 conseils pour gérer votre e-réputation

 

Conseil #1 : Répondez rapidement, et demeurez réactif

 

Les avis sont publiés quotidiennement par vos clients. Il est important d’y répondre dans les meilleurs délais, l’idéal étant de réagir en moins de deux jours. Le plus souvent, les plateformes affichent également la réactivité des restaurateurs vis-à-vis des commentaires en ligne. Que le client soit satisfait ou mécontent, il apprécie de recevoir une réponse rapide et appropriée. Justement, que faut-il répondre à chaque catégorie de client ?

 

Conseil #2 : Remerciez toujours le client

 

Pour gérer sa e-réputation, c’est une règle fondamentale. Le client doit toujours être remercié. Cela est valable que le commentaire soit positif, ou négatif.

 

Conseil #3 : Répondez dans la langue parlée par votre client

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Dans la mesure du possible, répondez au client dans la langue utilisée pour publier le commentaire. Inutile d’y consacrer trop de temps, une traduction simple fera l’affaire. La plupart du temps, cet effort est véritablement apprécié. Il s’agit d’un atout déterminant pour les restaurants disposant d’une clientèle très touristique et internationale. Vous lui donnerez le sentiment de considérer son point de vue, et vous encouragez les clients parlant la même langue à se rendre dans votre restaurant.

 

Conseil #4 : Personnalisez chaque réponse

 

Cela prend parfois un petit peu de temps, mais c’est un incontournable. En effet, il est indispensable de personnaliser votre réponse, en utilisant le prénom et le nom de la personne concernée. N’hésitez pas à évoquer le contexte de sa venue (pour un anniversaire, un mariage, etc.) afin de le convaincre qu’il ne s’agit pas d’une simple réponse de circonstance automatisée.

 

Conseil #5 : Prenez du recul sur les commentaires négatifs

Tous les restaurants sont, un jour, confrontés à la publication d’un avis négatif. Inutile de vouloir les supprimer, tirez en une force ! Lorsqu’ils sont bien gérés, ils peuvent représenter une opportunité pour reconquérir des clients mécontents. Commencez par prendre du recul, et réfléchir aux solutions pour apaiser la colère de l’internaute. Tout d’abord, présentez vos excuses, et expliquez le contexte (le cuisinier était malade, et a été remplacé, panne d’un appareil de cuisson, etc.) Enfin, saisissez cette occasion pour lui témoigner votre intérêt, en lui proposant de revenir tout en bénéficiant d’une offre avantageuse.

 

Conseil #6 : Proposez une solution publiquement à tous les clients mécontents

 

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Tous les internautes doivent connaître votre bon sens commerçant. N’hésitez pas à afficher publiquement tous vos efforts pour reconquérir les clients mécontents. Cependant, il n’y a pas de recette miracle, et certains ne répondront pas à votre appel.

 

Conseil #7 : Encouragez tous les clients à revenir

 

Les clients satisfaits devraient revenir dans votre restaurant. Quid de ceux qui ne le sont pas ? Ciblez-les particulièrement, et proposez leur une solution publiquement. Si le client cherche à discuter, continuez en privé, pour ne pas afficher toutes vos discussions au grand jour. Vous démontrez ainsi votre sérieux, votre écoute, et votre capacité à retenir les leçons de vos échecs.

 

Conseil #8 : Encouragez doublement les clients insatisfaits à revenir

 

Inciter un client insatisfait à revenir dans votre restaurant est une preuve que cette insatisfaction est inhabituelle. Le plus souvent, elle est la cause d’un incident ponctuel, survenu le temps d’un service. Vous démontrerez ainsi votre assurance, et toute votre motivation pour faire vos preuves. Il arrive même qu’un client mécontent se transforme en client régulier !

 

Conseil #9 : Proposez une actualisation des commentaires

 

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Ça y est, vous avez le sourire aux lèvres. Votre client est revenu, et vous a déclaré avoir absolument changé d’avis sur votre établissement. Il reconnaît bien volontiers qu’il ne souscrit plus à ses propos publiés quelques temps auparavant. Ayez un mot personnalisé à son endroit, et encouragez le à modifier son précédent commentaire.

 

Conseil #10 : Signalez les commentaires diffamatoires ou abusifs

 

C’est un fléau que de nombreux restaurateurs connaissent : les avis diffamatoires se multiplient, et portent atteinte à la réputation de certains établissements victimes. Le plus souvent, ces faux avis émanent de faux comptes créés pour l’occasion, anonymes, sans informations détaillées, et sont une longue énumération de catastrophes qui auraient émaillé le repas d’un client…qui n’est jamais venu ! Vous pouvez dénoncer l’avis (Google et Tripadvisor le permettent aisément) et y répondre en mettant en évidence les incohérences présentes. Ne laissez pas votre réputation se ternir à cause de ces comportements malveillants.

Une gestion efficace de vos commentaires clients inspire la confiance des autres prospects, et contribue à la croissance de votre restaurant. Ne craignez pas de vous confronter à l’avis de vos clients. Bien au contraire, mettez-les au profit de votre restaurant, et accélérez sa croissance grâce aux avis en ligne !

 

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